Garantía Legal: Derechos del Consumidor y Obligaciones del Productor y Proveedor

En Colombia, los consumidores gozan de una serie de derechos que los amparan ante la compra de productos o servicios. Uno de estos derechos es la garantía, la cual obliga al productor o proveedor a responder por la calidad, idoneidad y seguridad del bien o servicio adquirido.

Sin embargo, existe una creencia errónea entre algunos consumidores y comerciantes de que para hacer válida la garantía es necesario presentar la factura de compra o la caja original del producto. Esta idea es incorrecta y va en contra de los derechos del consumidor.

Por ahora el Decreto 735 de 2013 estableció en su artículo 2 que el consumidor solo debe “indicar la fecha de compra o de la celebración del contrato correspondiente” así las cosas, el consumidor al entregar esa información le permite al productor o proveedor buscar la factura y toda la información relacionada con la compra.

¿Cuáles son las causales de exoneración de la garantía que establece la Ley 1480 de 2011 sobre la garantía?

El artículo 16 establece las siguientes causales para que el proveedor o productor se exonere de responsabilidad:

1. Fuerza mayor o caso fortuito;

2. El hecho de un tercero;

3. El uso indebido del bien por parte del consumidor, y

4. Que el consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía. El contenido del manual de instrucciones deberá estar acorde con la complejidad del producto. Esta causal no podrá ser alegada si no se ha suministrado manual de instrucciones de instalación, uso o mantenimiento en idioma castellano.

En otras palabras, la Ley 1480 de 2011 (estatuto del consumidor) no exige la presentación de la factura ni de la caja del producto como requisito para hacer válida la garantía. El consumidor solo debe presentar el producto defectuoso e informar la fecha en que lo adquirió.

¿Por qué la factura y la caja no son necesarias?

La razón por la cual la ley no exige la presentación de la factura o la caja del producto es porque la calidad, idoneidad y seguridad del producto no depende de si el consumidor tiene factura o no. En otras palabras si un juguete explota y lesiona a nuestros hijos esa circunstancia de por si ya hace responsable al productor o proveedor y sería absurdo que el productor o proveedor solo respondiera si la persona guardó la caja o factura.

Obligación del productor o proveedor de tener constancia o comprobante de la transacción 

Los consumidores deben saber que el artículo 27 de la Ley 1480 de 2011 o estatuto del consumidor obliga a los productores o proveedores a guardar constancia de todas las operaciones de consumo que realice. Además, dicho artículo impone la obligación de entregar esa constancia al consumidor y por ello es absurdo que te pidan la factura.

¿Qué hacer si el productor o proveedor exige la factura o la caja?

Si el productor o proveedor se niega a reparar o cambiar un producto defectuoso alegando que no da la garantía por no presentar la factura o la caja, el consumidor debe acudir directamente a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) y presentar la demanda. Lo anterior, considerando que el hecho de ir ante el productor o proveedor del producto ya se entiende como la reclamación directa y ya cumples el requisito para que la SIC obligue a la entidad a cumplir con la ley.